Configuração de Categorias¶

Categorias (também chamadas de SubQueues) permitem classificar tickets dentro de uma fila, facilitando a organização, filtragem e geração de relatórios.

O que são Categorias?¶

Categorias são etiquetas que podem ser associadas aos tickets para classificação adicional.

Exemplos Práticos¶

Fila: Suporte Técnico
- Problema de Login
- Erro no Sistema
- Dúvida de Uso
- Solicitação de Acesso
- Bug Reportado

Fila: Financeiro
- Faturamento
- Reembolso
- Alteração de Dados
- Segunda Via
- Contestação

Fila: Vendas
- Novo Cliente
- Renovação
- Upgrade
- Orçamento
- Demonstração

Criando Categorias¶

Passo a Passo¶

1. Acesse Painel > Configurações > Categorias
2. Clique em Nova Categoria
3. Preencha os campos:

1. Clique em Salvar

Boas Práticas de Nomenclatura¶

Bom:
✓ Problema de Conexão
✓ Erro ao Salvar Dados
✓ Solicitação de Novo Usuário

Evite:
✗ Outros
✗ Geral
✗ N/A
✗ Teste

Associando Categorias a Filas¶

Uma categoria pode ser usada em múltiplas filas.

Associar ao Criar/Editar Fila¶

1. Acesse a edição da fila
2. No campo Categorias, selecione as categorias desejadas
3. Salve a fila

Múltiplas Filas¶

Categoria: "Problema de Login"

Associada a:
├── Suporte Técnico
├── Atendimento Geral
└── Suporte Premium

Resultado:
- Usuários podem selecionar esta categoria em qualquer uma das filas
- Relatórios podem filtrar por categoria em todas as filas

Usando Categorias nos Tickets¶

Ao Criar Ticket¶

1. Selecione a fila
2. No campo Categoria, escolha a opção apropriada
3. Complete os demais campos

Ao Editar Ticket¶

1. Abra o ticket
2. Altere a categoria no campo correspondente
3. A alteração fica registrada no histórico

Filtros e Busca¶

Filtrar por Categoria¶

Na listagem de tickets:

1. Localize o filtro Categoria
2. Selecione uma ou mais categorias
3. A lista será atualizada automaticamente

Pesquisa Avançada¶

Combine filtros para buscas mais precisas:

Fila: Suporte Técnico
Categoria: Bug Reportado
Status: Aberto
Prioridade: Alta
Período: Última semana

Relatórios por Categoria¶

Analise métricas segmentadas por categoria:

Métricas Disponíveis¶

• Volume de tickets por categoria
• Tempo médio de resolução por categoria
• Distribuição percentual
• Tendência ao longo do tempo

Exemplo de Análise¶

Categorias e Formulários¶

Campos Dinâmicos¶

Algumas categorias podem exigir informações específicas. Configure formulários personalizados:

Categoria: Bug Reportado
Campos Adicionais:
- Versão do Sistema
- Navegador
- Passos para Reproduzir
- Print da Tela

Categoria: Solicitação de Acesso
Campos Adicionais:
- Sistema Desejado
- Justificativa
- Aprovador

Desativando Categorias¶

Categorias não utilizadas podem ser desativadas:

1. Edite a categoria
2. Desmarque a opção Ativo
3. Salve

Excluindo Categorias¶

Antes de excluir:

1. Verifique se há tickets usando a categoria
2. Reclassifique os tickets para outra categoria
3. Então exclua a categoria

Organização Hierárquica¶

Embora o sistema não suporte subcategorias nativas, você pode simular hierarquia na nomenclatura:

Suporte > Hardware > Impressora
Suporte > Hardware > Monitor
Suporte > Software > Windows
Suporte > Software > Office

Ou usando prefixos:

[HW] Impressora
[HW] Monitor
[SW] Windows
[SW] Office

Importação em Massa¶

Para criar muitas categorias, use importação via API:

POST /api/subqueues/
Content-Type: application/json

{
    "title": "Nova Categoria",
    "organization": 1,
    "is_active": true
}

Boas Práticas¶

Planejamento¶

1. Mapeie antes de criar: Liste todas as categorias necessárias
2. Limite a quantidade: Entre 5-15 categorias por fila
3. Seja específico: Evite categorias muito amplas
4. Revise periodicamente: Ajuste conforme o uso

Manutenção¶

1. Analise o uso: Verifique categorias nunca utilizadas
2. Consolide similares: Una categorias com baixo volume
3. Atualize nomes: Melhore nomenclaturas confusas
4. Documente: Mantenha um guia de categorias para a equipe

Exemplo de Guia de Categorias¶

## Guia de Categorias - Suporte Técnico

### Problema de Login
Use quando: Cliente não consegue acessar o sistema
Exemplos: Senha incorreta, usuário bloqueado, esqueceu senha

### Erro no Sistema
Use quando: Sistema apresenta comportamento inesperado
Exemplos: Tela em branco, mensagem de erro, travamento

### Dúvida de Uso
Use quando: Cliente tem dúvida sobre funcionalidade
Exemplos: Como fazer X, onde encontrar Y, explicar Z

### Solicitação de Acesso
Use quando: Cliente precisa de novo acesso ou permissão
Exemplos: Novo usuário, liberar módulo, alterar perfil

Integração com API¶

Listar Categorias¶

GET /api/subqueues/

Criar Categoria¶

POST /api/subqueues/
{
    "title": "Nova Categoria",
    "is_active": true
}

Associar a Ticket¶

PATCH /api/tickets/{id}/
{
    "subqueue": 5
}

Próximos Passos¶

• Fluxos de Andamento →
• Setores e Acessos →
• Fluxo Operacional →

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