Setores e Controle de Acessos¶

Gerencie a estrutura organizacional e controle quem pode ver e fazer o que no sistema de Help Desk. Configure setores, equipes e permissões granulares.

Conceitos Fundamentais¶

Setor (Departamento)¶

Representa uma área ou equipe da empresa:

• Suporte Nível 1
• Suporte Nível 2
• Desenvolvimento
• Financeiro
• Comercial

Membro (Membership)¶

Vínculo entre usuário e organização, com suas permissões.

Permissões¶

Definem o que cada usuário pode fazer no sistema.

Estrutura de Acessos¶

Hierarquia de Papéis¶

Master (Proprietário)
    │
    ├── Manager (Gerente)
    │   └── Acesso total à gestão
    │
    ├── Member (Membro)
    │   └── Acesso conforme permissões
    │
    └── Viewer (Visualizador)
        └── Apenas leitura

Níveis de Acesso¶

Configurando Setores¶

Criar Setor¶

1. Acesse Painel > Configurações > Setores
2. Clique em Novo Setor
3. Preencha:

1. Clique em Salvar

Exemplo de Estrutura¶

Empresa XYZ
│
├── Suporte
│   ├── Suporte Nível 1 (Ana, Bruno, Carlos)
│   └── Suporte Nível 2 (Diana, Eduardo)
│
├── Desenvolvimento
│   ├── Backend (Felipe, Gabriela)
│   └── Frontend (Helena, Igor)
│
├── Comercial
│   ├── Vendas (Julia, Lucas)
│   └── Sucesso do Cliente (Mariana)
│
└── Administrativo
    ├── Financeiro (Nelson)
    └── RH (Olivia)

Associando Usuários¶

1. Edite o setor
2. No campo Membros, selecione os usuários
3. Salve

Permissões de Ticket¶

Níveis de Visibilidade¶

Configure o que cada usuário pode ver:

Como Atribuir¶

1. Acesse Painel > Usuários
2. Edite o usuário
3. Na aba Permissões, selecione o nível
4. Salve

Cenários Práticos¶

Atendente Nível 1¶

Permissão: ticket_assigned
Resultado: Vê apenas tickets atribuídos a ele
Uso: Evita sobrecarga de informação

Supervisor de Equipe¶

Permissão: ticket_sector
Resultado: Vê todos tickets do seu setor
Uso: Pode redistribuir e acompanhar equipe

Gerente de Atendimento¶

Permissão: ticket_all
Resultado: Vê todos os tickets
Uso: Visão completa para gestão e relatórios

Permissões Específicas¶

Lista de Permissões¶

Combinando Permissões¶

Perfil: Atendente WhatsApp
Permissões:
☑ whatsapp_attendant
☑ ticket_assigned
☐ ticket_sector
☐ queue_manager
☐ organization_settings
☐ finance

Perfil: Gerente de Suporte
Permissões:
☑ ticket_all
☑ ticket_sector
☑ queue_manager
☐ whatsapp_admin
☐ organization_settings
☐ finance

Setores e Filas¶

Vínculo Fila-Setor¶

Cada fila pode ter um setor padrão responsável:

1. Edite a fila
2. Selecione o Setor Padrão
3. Salve

Fila: Suporte Técnico
Setor Padrão: Suporte Nível 1

Resultado:
- Novos tickets vão para Suporte Nível 1
- Membros do setor recebem notificações

Redistribuição¶

Tickets podem ser movidos entre setores:

1. Abra o ticket
2. Altere o campo Setor
3. Selecione novo responsável (opcional)
4. Salve

Distribuição de Tickets¶

Por Responsável Fixo¶

Todos tickets vão para o mesmo usuário:

Fila: Ouvidoria
Responsável Padrão: Maria (Ouvidor)

Por Setor¶

Tickets vão para o setor, líder distribui:

Fila: Suporte
Setor Padrão: Suporte Nível 1
Responsável: (vazio)

Resultado: Tickets ficam "sem responsável" para o setor

Distribuição Aleatória¶

Sistema distribui automaticamente entre membros:

Fila: Vendas
Setor: Comercial
Distribuição Aleatória: Sim
Membros: Ana, Bruno, Carlos

Ticket 1 → Ana
Ticket 2 → Carlos
Ticket 3 → Bruno
Ticket 4 → Ana
...

Herança em Subcontas¶

Conta Principal e Subcontas¶

Conta Principal (Matriz)
├── Subconta 1 (Filial SP)
├── Subconta 2 (Filial RJ)
└── Subconta 3 (Filial MG)

Permissões da Conta Pai¶

Usuários da conta pai podem acessar subcontas:

Usuários Específicos de Subconta¶

Usuários podem ser criados apenas para subcontas:

Usuário: joao@filialsp.com
Organização: Filial SP (subconta)
Visibilidade: Apenas Filial SP

Controle de Acesso por Fila¶

Visibilidade de Filas¶

Configure quais filas cada usuário/setor pode ver:

Fila: Vendas Premium
Visível para:
☑ Setor Comercial
☑ Gerentes
☐ Suporte (não vê)
☐ Administrativo (não vê)

Filas Privadas¶

Para filas sensíveis (RH, Ouvidoria):

1. Configure acesso restrito
2. Limite aos setores responsáveis
3. Desative visibilidade pública

Auditoria de Acessos¶

Logs de Atividade¶

O sistema registra:

• Login/Logout de usuários
• Alterações em tickets
• Mudanças de configuração
• Acessos a dados sensíveis

Visualizando Logs¶

1. Acesse Painel > Auditoria
2. Filtre por usuário, período ou ação
3. Exporte se necessário

Segurança¶

Boas Práticas¶

1. Princípio do menor privilégio: Dê apenas as permissões necessárias
2. Revise periodicamente: Remova acessos de ex-funcionários
3. Segregação de funções: Separe quem aprova de quem executa
4. Senhas fortes: Exija complexidade mínima
5. MFA: Ative autenticação de dois fatores

Configurando MFA¶

1. Usuário acessa Perfil > Segurança
2. Clica em Ativar Autenticação de Dois Fatores
3. Escaneia QR code com app autenticador
4. Confirma com código

Perfis Prontos¶

Templates de Permissão¶

Configure perfis reutilizáveis:

Atendente Básico¶

- ticket_assigned
- Apenas seus tickets
- Sem configurações

Supervisor¶

- ticket_sector
- Tickets do setor
- Redistribuição

Gerente¶

- ticket_all
- queue_manager
- Configurações de fila

Administrador¶

- Todas permissões
- organization_settings
- Configurações completas

Integração com SSO¶

Provedores Suportados¶

• Google Workspace
• Microsoft 365 / Azure AD
• Facebook
• OAuth 2.0 customizado

Configurando SSO¶

1. Acesse Painel > Configurações > Autenticação
2. Selecione o provedor
3. Configure credenciais OAuth
4. Teste a integração

Troubleshooting¶

Usuário não vê tickets¶

1. Verifique permissão de ticket (assigned/sector/all)
2. Verifique se pertence ao setor correto
3. Verifique se a fila é visível para ele

Usuário não pode editar ticket¶

1. Verifique se é apenas visualizador
2. Verifique se o ticket está atribuído a ele
3. Verifique permissões específicas

Setor sem usuários¶

1. Adicione membros ao setor
2. Configure responsável padrão na fila
3. Ou ative distribuição aleatória

Próximos Passos¶

• Fluxo Operacional →
• Gestão de Tickets →
• Configuração de Filas →

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