Configuração de Filas¶

As filas são a base do sistema de Help Desk do AtendeAqui. Elas organizam os tickets por área de negócio, permitindo direcionar atendimentos para equipes específicas e aplicar regras personalizadas.

O que é uma Fila?¶

Uma fila representa uma área de atendimento da sua empresa. Exemplos:

• Suporte Técnico: Problemas técnicos e dúvidas sobre produtos
• Vendas: Solicitações comerciais e orçamentos
• Financeiro: Questões sobre pagamentos e faturas
• Atendimento Geral: Demandas diversas

Cada fila pode ter:
- Fluxo de status próprio
- Setor responsável
- Categorias específicas
- Regras de notificação
- Configurações de acesso público

Criando uma Nova Fila¶

Passo a Passo¶

1. Acesse o menu Painel > Configurações > Filas
2. Clique em Nova Fila
3. Preencha os campos obrigatórios:

1. Configure as opções adicionais
2. Clique em Salvar

Campos de Identificação¶

Título¶

Nome visível da fila no sistema e para usuários.

Suporte Técnico
Vendas Corporativas
Financeiro - Cobrança

Slug¶

Identificador único usado em URLs e integrações. Gerado automaticamente a partir do título.

Grupo (Template)¶

Categoriza a fila para facilitar a organização. Opções disponíveis:

Configurações Básicas¶

Fluxo de Trabalho¶

Selecione o fluxo de status que será aplicado aos tickets desta fila.

Status Inicial¶

Define qual status os tickets terão ao serem criados. Normalmente "Aberto" ou "Novo".

Setor Padrão¶

O departamento que receberá os tickets desta fila por padrão.

Responsável Padrão¶

Usuário que será automaticamente atribuído aos novos tickets.

Distribuição de Tickets¶

Atribuição Automática¶

Existem duas formas de atribuir tickets automaticamente:

1. Responsável Fixo¶

Todos os tickets vão para o mesmo usuário (responsável padrão).

2. Distribuição Aleatória¶

Marque a opção "Distribuição aleatória" para que tickets sejam distribuídos entre os membros do setor.

Configuração:
- Setor Padrão: Suporte Nível 1
- Distribuição Aleatória: Sim
- Membros do Setor: Ana, Bruno, Carlos

Resultado:
Ticket 1 → Ana
Ticket 2 → Carlos
Ticket 3 → Bruno
Ticket 4 → Ana
...

Configurações de Acesso¶

Acesso de Clientes¶

Fila Pública¶

Para filas públicas, configure:

• Título Público: Nome exibido para visitantes
• Descrição Pública: Explicação da finalidade da fila

Anexos e Arquivos¶

Configure as permissões de anexos:

Escalação Automática¶

Configure quando tickets devem ser escalados:

Dias para Escalação: Número de dias sem atividade antes de escalar.

Exemplo:
- Escalação após: 3 dias
- Ticket criado: 01/01
- Sem atividade até: 04/01
- Resultado: Ticket escalado automaticamente

Notificações¶

E-mails de Cópia¶

Configure e-mails que receberão cópia das notificações:

• Novo Ticket CC: E-mails notificados quando ticket é criado
• Atualização CC: E-mails notificados em atualizações

Exemplo:
gerente@empresa.com, supervisor@empresa.com

Categorias (SubQueues)¶

Associe categorias à fila para classificação adicional dos tickets.

Veja mais em: Configuração de Categorias

Templates de Fila¶

Usando Templates¶

Ao criar uma nova fila, você pode usar uma fila existente como template. Isso copia:

• Configurações básicas
• Categorias associadas
• Algumas configurações de acesso

Marcando como Template¶

Marque a opção "É template" para disponibilizar esta fila como modelo.

Boas Práticas¶

Nomenclatura¶

1. Seja descritivo: "Suporte Técnico - Produtos" em vez de "ST1"
2. Use padrões: Mantenha consistência nos nomes
3. Evite siglas: A menos que sejam conhecidas por todos

Estrutura Recomendada¶

Por Departamento:
├── Comercial
│   ├── Vendas - Novos Clientes
│   ├── Vendas - Renovações
│   └── Pré-Vendas
├── Suporte
│   ├── Suporte - Nível 1
│   └── Suporte - Nível 2
└── Financeiro
    ├── Faturamento
    └── Cobrança

Por Produto:
├── Produto A
│   ├── Suporte - Produto A
│   └── Vendas - Produto A
└── Produto B
    ├── Suporte - Produto B
    └── Vendas - Produto B

Evite¶

• Criar muitas filas (dificulta gerenciamento)
• Filas muito genéricas ("Outros", "Geral")
• Filas sem responsável definido
• Duplicar filas com mesma finalidade

Integração com API¶

Filas podem ser acessadas via API REST:

# Listar filas
GET /api/queues/

# Detalhes da fila
GET /api/queues/{id}/

# Criar ticket na fila
POST /api/queues/{id}/tickets/

Cada fila possui uma chave UUID única para integrações externas.

Próximos Passos¶

• Configuração de Categorias →
• Fluxos de Andamento →
• Setores e Acessos →

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