Fluxo Operacional de Tickets¶

Este guia detalha todo o ciclo de vida de um ticket, desde sua criação até o encerramento, passando por todas as etapas operacionais do atendimento.

Visão Geral do Ciclo¶

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                        CICLO DO TICKET                           │
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│  │ CRIAÇÃO │ →  │TRIAGEM  │ →  │ATENDIM. │ →  │RESOLUÇÃO│        │
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│                      ▼                             ▼             │
│               ┌─────────┐                    ┌─────────┐         │
│               │REABERTO │ ← ← ← ← ← ← ← ← ←  │ENCERRADO│         │
│               └─────────┘                    └─────────┘         │
│                                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Fase 1: Criação do Ticket¶

Canais de Entrada¶

Os tickets podem ser criados por diversos canais:

Criação Manual (Atendente)¶

1. Acesse Tickets > Novo Ticket
2. Selecione a Fila
3. Preencha os campos:

1. Anexe arquivos se necessário
2. Clique em Criar Ticket

Criação pelo Cliente¶

1. Cliente acessa o Portal
2. Clica em Novo Chamado
3. Preenche o formulário simplificado
4. Envia e recebe número do ticket

Criação Automática (E-mail)¶

E-mail recebido em suporte@empresa.com
    ↓
Sistema identifica:
- Remetente → Solicitante
- Assunto → Título
- Corpo → Descrição
- Anexos → Arquivos
    ↓
Ticket criado automaticamente
    ↓
Resposta automática enviada ao cliente

O que Acontece na Criação¶

1. Número Sequencial: Sistema gera número único (ex: TKT-00123)
2. Status Inicial: Definido pela fila (normalmente "Aberto")
3. Atribuição: Conforme regra da fila (responsável fixo ou aleatório)
4. Notificações: Enviadas para responsável e CCs
5. Prazo: Calculado baseado na prioridade e SLA
6. Histórico: Primeiro registro criado

Fase 2: Triagem¶

Objetivos da Triagem¶

• Validar se o ticket está na fila correta
• Classificar prioridade real
• Atribuir categoria adequada
• Designar responsável apropriado

Checklist de Triagem¶

☐ Título claro e descritivo?
☐ Descrição suficiente?
☐ Fila correta?
☐ Categoria apropriada?
☐ Prioridade adequada?
☐ Responsável definido?
☐ Cliente identificado?
☐ Prazo realista?

Ações de Triagem¶

Definindo Prioridade¶

Fase 3: Atendimento¶

Assumindo o Ticket¶

1. Localize o ticket na lista
2. Clique para abrir
3. Clique em Atribuir a Mim (ou arraste no Kanban)
4. O status muda para "Em Atendimento"

Analisando o Problema¶

Antes de responder, analise:

1. Qual é o problema relatado?
2. Qual o impacto para o cliente?
3. Já ocorreu antes? (busque tickets similares)
4. Existe solução conhecida? (base de conhecimento)
5. Preciso de mais informações?
6. Posso resolver ou preciso escalar?

Respondendo ao Cliente¶

1. Clique em Adicionar Resposta (ou Follow-up)
2. Escreva sua mensagem
3. Marque como Pública para o cliente ver
4. Anexe arquivos se necessário
5. Clique em Enviar

Comunicação Interna¶

Para notas que apenas a equipe deve ver:

1. Adicione Follow-up
2. Desmarque a opção "Pública"
3. Escreva a nota interna
4. Envie

Exemplo de nota interna:
"Verifiquei no sistema e o erro é causado por
timeout no servidor de integração. Vou acionar
a equipe de infraestrutura."

Tempo Gasto¶

Registre o tempo trabalhado:

1. No follow-up, preencha Tempo Gasto
2. Use formato HH:MM (ex: 00:30 para 30 minutos)
3. O tempo é acumulado no ticket

Fase 4: Mudanças de Status¶

Progredindo no Fluxo¶

Conforme o trabalho avança, atualize o status:

Aberto
    ↓ (atendente assume)
Em Atendimento
    ↓ (precisa de info do cliente)
Aguardando Cliente
    ↓ (cliente responde)
Em Atendimento
    ↓ (precisa de desenvolvimento)
Em Desenvolvimento
    ↓ (código pronto)
Em Testes
    ↓ (testes ok)
Resolvido
    ↓ (cliente confirma)
Encerrado

Status Especiais¶

Aguardando Cliente¶

Use quando precisar de retorno do cliente:

1. Mude o status para Aguardando Cliente
2. O SLA é pausado automaticamente
3. Cliente recebe notificação
4. Quando responder, status volta para atendimento

Em Espera (On Hold)¶

Use quando aguardar terceiros ou condição externa:

Exemplos:
- Aguardando peça de fornecedor
- Esperando aprovação de gestor
- Dependência de outro time
- Janela de manutenção programada

Duplicado¶

Para tickets repetidos:

1. Identifique o ticket original
2. Mude status para Duplicado
3. Vincule ao ticket principal
4. Cliente é notificado

Fase 5: Resolução¶

Aplicando a Solução¶

1. Execute a ação corretiva
2. Documente o que foi feito
3. Teste se o problema foi resolvido
4. Prepare mensagem de retorno

Registrando a Resolução¶

1. Adicione Follow-up com a solução
2. Preencha o campo Resolução do ticket
3. Mude status para Resolvido
4. Cliente é notificado

Exemplo de mensagem de resolução:

Olá [Nome do Cliente],

O problema foi identificado e corrigido:

**Causa:** Configuração incorreta do timeout
**Solução:** Ajustado parâmetro para 60 segundos

Seu acesso já está normalizado. Por favor, teste
e nos avise se precisar de algo mais.

Atenciosamente,
[Nome do Atendente]

Solicitando Confirmação¶

Antes de encerrar definitivamente:

1. Envie mensagem pedindo confirmação
2. Aguarde resposta do cliente
3. Se confirmar, encerre
4. Se não responder em X dias, encerre automaticamente

Fase 6: Encerramento¶

Encerramento Manual¶

1. Após confirmação do cliente
2. Mude status para Encerrado
3. Ticket é arquivado
4. Não aceita mais alterações

Encerramento Automático¶

Configure regras de auto-encerramento:

Se status = "Resolvido"
E dias_sem_resposta >= 5
Então status = "Encerrado"

Pesquisa de Satisfação¶

Após encerramento, envie pesquisa:

1. E-mail automático com link
2. Cliente avalia de 1 a 5 estrelas
3. Pode deixar comentário
4. Resultado vinculado ao ticket

Reabertura de Tickets¶

Quando Reabrir¶

• Cliente reporta que problema voltou
• Solução não funcionou
• Novo problema relacionado

Como Reabrir¶

1. Localize o ticket (mesmo encerrado)
2. Clique em Reabrir
3. Adicione justificativa
4. Status muda para Reaberto
5. Fluxo reinicia

Escalação¶

Quando Escalar¶

• Limite de tempo sem resolução
• Complexidade acima do nível
• Cliente insatisfeito
• Impacto crítico

Tipos de Escalação¶

Processo de Escalação¶

1. Mude o setor/responsável para nível superior
2. Adicione nota explicando a escalação
3. Atualize prioridade se necessário
4. Novo responsável é notificado

Mescla de Tickets¶

Identificando Duplicatas¶

Sinais de ticket duplicado:

• Mesmo cliente
• Mesmo assunto
• Período próximo
• Conteúdo similar

Mesclando¶

1. Abra o ticket que será mantido (principal)
2. Clique em Mesclar
3. Selecione o(s) ticket(s) duplicado(s)
4. Confirme a ação

Resultado:
- Histórico é unificado
- Tickets mesclados ficam como "Duplicado"
- Cliente vê apenas o principal

Vinculação de Tickets¶

Relacionando Tickets¶

Para tickets relacionados mas não duplicados:

1. Abra o ticket
2. Clique em Vincular
3. Busque o ticket relacionado
4. Defina o tipo de relação

Tipos de vínculo:
- Relacionado a
- Bloqueado por
- Bloqueia
- Causado por
- Causa

Anexos e Arquivos¶

Anexando ao Ticket¶

1. No formulário, clique em Anexar
2. Selecione o arquivo
3. Aguarde upload
4. Arquivo fica visível no ticket

Limites¶

Notificações Automáticas¶

Eventos que Geram Notificações¶

Personalizando¶

Configure regras em Comunicação > Regras de Mensagem.

Métricas do Ticket¶

Tempos Rastreados¶

SLA¶

Ticket Prioridade Alta
├── Primeira Resposta: max 1 hora
└── Resolução: max 4 horas

Status atual:
├── Criado: 09:00
├── Primeira Resposta: 09:25 ✓ (dentro do SLA)
├── Prazo Resolução: 13:00
└── Resolvido: 12:30 ✓ (dentro do SLA)

Kanban de Tickets¶

Visualização em Quadro¶

┌─────────────┬─────────────┬─────────────┬─────────────┐
│   NOVOS     │ EM ATEND.   │ AGUARDANDO  │  RESOLVIDO  │
├─────────────┼─────────────┼─────────────┼─────────────┤
│ TKT-123     │ TKT-120     │ TKT-118     │ TKT-115     │
│ TKT-124     │ TKT-121     │ TKT-119     │ TKT-116     │
│ TKT-125     │             │             │ TKT-117     │
│             │             │             │             │
└─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘

Ações no Kanban¶

• Arrastar: Muda status
• Clique: Abre detalhes
• Filtros: Por fila, responsável, prioridade

Boas Práticas Operacionais¶

Para Atendentes¶

1. Responda rápido: Primeira resposta é crucial
2. Seja claro: Evite jargões técnicos
3. Registre tudo: Cada interação no ticket
4. Atualize status: Mantenha visibilidade do progresso
5. Documente solução: Para futuras consultas

Para Supervisores¶

1. Monitore filas: Evite acúmulo
2. Equilibre carga: Distribua trabalho
3. Acompanhe SLAs: Atue antes de vencer
4. Analise escalações: Identifique gaps
5. Dê feedback: Melhoria contínua

Para Gestores¶

1. Revise métricas: Identifique tendências
2. Otimize processos: Simplifique fluxos
3. Treine equipe: Desenvolva competências
4. Invista em automação: Reduza trabalho manual
5. Ouça o cliente: Use feedback para melhorar

Próximos Passos¶

• Gestão de Tickets →
• Configuração de Filas →
• Automações e Regras →

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