Configuração de Fluxos de Andamento¶

Fluxos de andamento (workflows) definem a progressão dos tickets desde a abertura até o encerramento. Personalize os status e suas transições para refletir o processo da sua empresa.

Conceitos Fundamentais¶

Status¶

Um status representa o estado atual do ticket. Exemplos:

• Aberto
• Em Análise
• Aguardando Cliente
• Em Desenvolvimento
• Resolvido
• Encerrado

Fluxo (Workflow)¶

Conjunto de status organizados em uma sequência lógica de progressão.

Transições¶

Definem quais mudanças de status são permitidas.

Aberto → Em Análise (permitido)
Aberto → Encerrado (não permitido)
Em Análise → Resolvido (permitido)

Estrutura do Workflow¶

Modelo Hierárquico¶

Fluxo: Suporte Padrão
│
├── Aberto (inicial)
│   ├── → Em Análise
│   └── → Cancelado
│
├── Em Análise
│   ├── → Aguardando Cliente
│   ├── → Em Desenvolvimento
│   └── → Resolvido
│
├── Aguardando Cliente
│   ├── → Em Análise (retorno)
│   └── → Encerrado por Inatividade
│
├── Em Desenvolvimento
│   ├── → Em Testes
│   └── → Em Análise (retorno)
│
├── Em Testes
│   ├── → Resolvido
│   └── → Em Desenvolvimento (retrabalho)
│
├── Resolvido
│   ├── → Reaberto
│   └── → Encerrado
│
└── Encerrado (final)

Criando um Fluxo¶

Passo 1: Acessar Configurações¶

1. Acesse Painel > Configurações > Fluxos
2. Clique em Novo Fluxo

Passo 2: Informações Básicas¶

Passo 3: Adicionar Status ao Fluxo¶

1. Na aba Status do Fluxo, clique em Adicionar Status
2. Selecione ou crie o status
3. Defina a ordem (posição no fluxo)
4. Configure o status pai (hierarquia)

Configurando Status¶

Criar Novo Status¶

1. Acesse Painel > Configurações > Status
2. Clique em Novo Status
3. Preencha os campos:

Tipos de Ação (Action)¶

Os tipos de ação determinam o comportamento do ticket:

Fluxos Pré-configurados¶

O AtendeAqui oferece templates de fluxo por grupo:

Fluxo de Suporte¶

1. Aberto
2. Em Atendimento
3. Aguardando Cliente
4. Aguardando Terceiros
5. Resolvido
6. Encerrado

Fluxo de Vendas¶

1. Novo Lead
2. Em Negociação
3. Proposta Enviada
4. Aguardando Decisão
5. Ganho
6. Perdido

Fluxo de Desenvolvimento¶

1. Backlog
2. Em Análise
3. Aprovado
4. Em Desenvolvimento
5. Code Review
6. Em Testes
7. Pronto para Deploy
8. Concluído

Fluxo de Qualidade (ISO)¶

1. Registrado
2. Análise de Risco
3. Criar Ação
4. Implementar Ação
5. Verificar Eficácia
6. Análise Crítica
7. Concluído

Configurando Transições¶

Status Seguintes¶

Para cada status, defina quais status podem vir em seguida:

1. Edite o StatusFlow (status dentro do fluxo)
2. No campo Próximos Status, selecione as opções permitidas

Status: Em Análise
Próximos Status Permitidos:
☑ Aguardando Cliente
☑ Em Desenvolvimento
☑ Resolvido
☐ Encerrado (não permitido pular etapas)

Transições de Retorno¶

Permita que tickets voltem para status anteriores:

Aguardando Cliente → Em Análise (cliente respondeu)
Em Testes → Em Desenvolvimento (bug encontrado)
Resolvido → Reaberto (cliente não satisfeito)

Hierarquia de Status¶

Status Pai (Parent)¶

Organize status em grupos lógicos:

Fluxo Principal
├── Abertos
│   ├── Novo
│   ├── Em Atendimento
│   └── Em Análise
├── Pendentes
│   ├── Aguardando Cliente
│   ├── Aguardando Aprovação
│   └── Em Espera
└── Finalizados
    ├── Resolvido
    └── Encerrado

Benefícios da Hierarquia¶

• Organização visual do fluxo
• Relatórios agrupados
• Kanban organizado
• Navegação simplificada

Status por Fila¶

Personalizando por Fila¶

Cada fila pode ter status específicos além dos gerais:

1. Edite o Status
2. No campo Filas, selecione onde ele aparece
3. Salve

Status: "Aguardando Peças"
Visível apenas em:
☑ Manutenção
☐ Suporte
☐ Vendas

Status Comuns (is_wide)¶

Marque status como "comum" para aparecer em todas as filas do grupo:

Status: "Encerrado"
Comum: Sim
Grupo: Suporte

Resultado:
- Aparece em todas as filas do grupo Suporte

Fluxos para Subcontas¶

Herança de Fluxos¶

Subcontas podem:

1. Usar fluxos da conta pai: Herda configurações automaticamente
2. Copiar fluxos: Cria cópia editável
3. Criar próprios: Fluxos independentes

Marcando como Template¶

Na conta principal:

1. Edite o fluxo
2. Marque "É template"
3. Salve

Subcontas verão este fluxo na lista de disponíveis.

Copiando para Subconta¶

1. Na subconta, acesse Fluxos
2. Clique em "Importar da conta pai"
3. Selecione o fluxo
4. Confirme a cópia

Visualização do Fluxo¶

Diagrama Organizacional¶

Acesse Visualizar Fluxo para ver o diagrama:

       ┌─────────┐
       │  Novo   │
       └────┬────┘
            │
       ┌────▼────┐
       │Em Análise│
       └────┬────┘
            │
     ┌──────┴──────┐
     │             │
┌────▼────┐  ┌─────▼─────┐
│Ag.Cliente│  │Em Desenvolv│
└────┬────┘  └─────┬─────┘
     │             │
     └──────┬──────┘
            │
       ┌────▼────┐
       │Resolvido │
       └────┬────┘
            │
       ┌────▼────┐
       │Encerrado │
       └─────────┘

Notificações por Status¶

Configure regras de notificação para mudanças de status:

1. Acesse Comunicação > Regras de Mensagem
2. Crie regra vinculada ao status
3. Configure:
4. Tipo: E-mail, WhatsApp, SMS
5. Template da mensagem
6. Atraso (delay) para envio

Veja mais em: Comunicação > Regras de Notificação

Boas Práticas¶

Desenho do Fluxo¶

1. Mapeie o processo real: O fluxo deve refletir como a equipe trabalha
2. Evite complexidade: Menos status e melhor
3. Permita retornos: Nem sempre o processo é linear
4. Inclua pausas: Status para aguardar cliente/terceiros
5. Diferencie resolução de encerramento: Cliente pode reabrir

Nomenclatura¶

Bom:
✓ Em Atendimento
✓ Aguardando Aprovação
✓ Pendente de Informação

Evite:
✗ Status 1, Status 2
✗ Aberto 1, Aberto 2
✗ Siglas não óbvias

Quantidade de Status¶

Troubleshooting¶

Status não aparece na fila¶

1. Verifique se o status está ativo
2. Verifique se está associado à fila
3. Verifique se pertence ao fluxo da fila

Transição não permitida¶

1. Verifique os "Próximos Status" do status atual
2. Adicione o status desejado como próximo

Ticket travado em status¶

1. Verifique se há próximo status configurado
2. Verifique permissões do usuário
3. Adicione transição de escape

Próximos Passos¶

• Setores e Acessos →
• Fluxo Operacional →
• Gestão de Tickets →

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