Gestão de Tickets¶

Aprenda a gerenciar tickets de forma eficiente no sistema de Help Desk do AtendeAqui.

Criando tickets¶

Existem várias formas de criar tickets no AtendeAqui:

1. Manualmente¶

1. Acesse o menu Tickets
2. Clique em Novo Ticket
3. Preencha as informações:
4. Título: Resumo claro do problema
5. Descrição: Detalhes completos
6. Prioridade: Nível de urgência
7. Setor/Fila: Departamento responsável
8. Responsável: Atendente designado
9. Clique em Salvar

2. Por e-mail¶

Configure o recebimento de tickets por e-mail:
- Acesse Configurações > Integrações
- Configure o endereço de e-mail
- Tickets serão criados automaticamente

3. Via WhatsApp¶

Integre com WhatsApp Business:
- Configure a integração em Configurações > WhatsApp
- Mensagens recebidas viram tickets automaticamente
- Suporte a múltiplos atendentes simultâneos

Organizando tickets¶

Filas e setores¶

Organize tickets por:
- Filas: Categorias de atendimento (Suporte, Vendas, Financeiro)
- Setores: Departamentos da empresa
- Tags: Etiquetas personalizadas

Status¶

Personalize os status dos tickets:
- ⚪ Novo
- 🔵 Em atendimento
- 🟡 Aguardando cliente
- 🟢 Resolvido
- ⚫ Fechado

Prioridades¶

Defina níveis de prioridade:
- 🟢 Baixa: Assuntos não urgentes
- 🔵 Normal: Solicitações padrão
- 🟠 Alta: Problemas que impactam operação
- 🔴 Urgente: Situações críticas

Atendimento de tickets¶

Atribuição¶

• Atribua tickets para membros da equipe
• Configure atribuição automática por fila
• Use round-robin para distribuição equilibrada
• Limite de tickets por atendente

SLA (Service Level Agreement)¶

Configure prazos de atendimento:

Respostas rápidas¶

Crie templates para respostas frequentes:
- Acesse Configurações > Respostas Rápidas
- Crie atalhos para mensagens comuns
- Use variáveis para personalização:
- {{cliente_nome}}
- {{ticket_numero}}
- {{atendente_nome}}

Exemplo de resposta rápida:
Olá {{cliente_nome}},

Recebemos seu ticket #{{ticket_numero}} e já estamos trabalhando na solução.

Atenciosamente,
{{atendente_nome}}

Métricas e relatórios¶

Acompanhe o desempenho do Help Desk:

• ✓ Tickets abertos vs fechados
• ✓ Tempo médio de primeira resposta
• ✓ Tempo médio de resolução
• ✓ Taxa de resolução no primeiro contato
• ✓ Satisfação do cliente (CSAT)
• ✓ Net Promoter Score (NPS)
• ✓ Desempenho por atendente
• ✓ Volume por canal de entrada

Boas Práticas¶

Para Atendentes¶

1. Responda rapidamente: Primeira resposta é crucial
2. Seja claro e objetivo: Evite jargões técnicos
3. Confirme o entendimento: Valide com o cliente
4. Documente tudo: Registre todas as interações
5. Feche adequadamente: Confirme resolução antes de fechar

Para Gestores¶

1. Monitore SLAs: Acompanhe métricas em tempo real
2. Distribua equilibradamente: Evite sobrecarga de atendentes
3. Treine a equipe: Compartilhe boas práticas
4. Revise periodicamente: Analise tickets para melhorias
5. Automatize processos: Reduza tarefas manuais

Atalhos do Teclado¶

Aumente sua produtividade com atalhos:

• N - Novo ticket
• R - Responder ticket atual
• A - Atribuir a mim
• S - Mudar status
• P - Alterar prioridade
• / - Buscar tickets
• Esc - Fechar modal

Próximos Passos¶

• Configurações do Sistema →
• Automações e Regras →
• Relatórios Avançados →

Precisa de ajuda? Entre em contato com nosso suporte ou consulte a base de conhecimento.